ASÍ FUE MI PRIMERA VEZ

Ando estos días un poco desnortado porque me dejó la última rubia… como cantaba el Loco, que al igual que yo presume de feo, fuerte y formal.

Cuando uno está un poco perdido vuelve la vista atrás y se empieza a buscar, en plan Pulgarcito y las migas de pan en el bosque. Y así llega uno, melancólico y taciturno, a evocar la primera vez.

Estaba yo de becario (cómo no) por aquél entonces en la sede madrileña de un gran banco (entonces) nacional y a las mentes pensantes de dicha institución se les ocurrió que como me veían creativo de más para el Área de Internacional, casi mejor que pasara a desarrollar mis habilidades en el Departamento de Marketing.

Y para allí me fui, con mi arte mecanográfico y mi técnica para fotocopiar y archivar como el mejor.

No contentos con cambiarme de Área, me encargaron el re-posicionamiento de su producto joven que habían lanzado apenas un año atrás y tenía muchas altas pero poco uso. La empresa necesitaba como el oxígeno renovar una base de clientes tradicional y envejecida.

Imagínese el lector a este becario preguntándose por dónde diantres coger ese toro para que no se le llevase por delante. 

Cuando se carecen de los conocimientos teóricos para afrontar un problema, como me ocurría entonces, no hay como tirar de sentido común e intuición. 

Las soluciones que satisfacen las necesidades de los clientes te las tienen que decir los clientes, no las tienes que encontrar tú. Porque si la solución la piensas solo, posiblemente estarás encontrando la solución para tu experiencia, no para la de tu público objetivo. 

Ésto que parece de perogrullo se nos olvida diez veces al día. 

Intuición y sentido común. Fue por casualidad que por aquel entonces el banco había comprado un estudio de satisfacción de clientes, así que aproveché que teníamos pendiente un focus group con jóvenes para venirme a Vigo, en plan mistery shopper, a escuchar.

Necesitaba saber qué es lo que pensaban mis clientes del producto.

La revienta reuniones del grupo rajó lo que no está escrito, hasta ahí yo iba encajando sin problema. Siempre hay un troll y los demás no tienen porqué estar de acuerdo. Se forman opiniones y contra opiniones.

Pero otra intervención, un chaval que estaba bastante callado hasta ese momento, me abrió los ojos definitivamente: “yo no pago con la tarjeta joven porque si la saco en una tienda me van a preguntar ¿qué quieres, un chupa-chups?”.

La imagen del producto era demasiado infantil. Se había creado pensando en clientes jóvenes pero sin testar. Resultado, baja utilización porque el cliente target no se identificaba con una marca de producto inadecuada.

A partir de ahí, el becario organizó el primer concurso de agencias que hubo en ese banco, se testaron los diseños, re-branding completo, nuevos plásticos, web, clientes satisfechos y crecimiento exponencial durante el año siguiente, y sostenido durante los siguientes.

Fue mi primer Máster en Marketing. Aprendí lo que no está escrito, lo que se dice con la misma facilidad que se olvida. También aprendí que muchas intenciones de esas que van en las diapositivas de las presentaciones corporativas nunca salen de ese estado y nunca se llevan  a cabo.

De mi primera vez me acordaré siempre: el chupa-chups y la necesidad de empezar preguntando al cliente. Y después ya vendrá el resto.